Offerte opvolgen: de offerte is niet weg, hij is alleen uit beeld

01Hoe snel moet je een offerte opvolgen?

Volg de eerste keer op binnen twee tot vier werkdagen. Daarna nog twee of drie keer, met ongeveer twee weken ertussen. En het belangrijkste: zet elke opvolging vast op het moment dat je de offerte verstuurt.

Die regel vind je overal, en hij klopt ook. Alleen haalt bijna niemand hem. Dat komt niet doordat verkopers slordig zijn. Het komt doordat opvolgen alleen werkt als het blijft doorlopen, en er deze week ander werk is dat harder roept.

02Wat de cijfers wel en niet zeggen

Eerst iets wat je in de andere artikelen over dit onderwerp niet leest. Bijna allemaal citeren ze dezelfde twee onderzoeken: één van Harvard Business Review uit 2011 en één van MIT en InsideSales uit 2007. Daar komen de bekende getallen vandaan, zoals zeven keer meer kans binnen een uur en eenentwintig keer meer kans na vijf minuten.

Wij gebruiken ze niet. Ze zijn vijftien tot twintig jaar oud, ze gaan over binnenkomende leads en niet over verstuurde offertes, en niemand heeft ze sindsdien overgedaan. Kom je ergens tegen dat dertig procent van de leads nooit wordt gebeld, of dat je kans met tachtig procent daalt na vijf minuten, dan is dat bovendien een verbastering van diezelfde twee studies. Die getallen staan er niet in.

Wat we wél weten over jouw situatie, uit recent onderzoek:

Leg die vijf naast elkaar en het probleem staat er. In de helft van de bedrijven is er geen systeem dat de opvolging vasthoudt. De mensen die het dan zelf moeten onthouden worden elke twee minuten onderbroken, en ze hebben het al drukker dan vorig jaar.

03Waarom opvolgen misgaat, ook bij goede verkopers

De meeste artikelen hierover geven je tips. Wees behulpzaam. Bel op dinsdagochtend. Geef je klant de ruimte. Het klopt allemaal, en het verandert weinig, want het gaat ervan uit dat het aan jouw aanpak ligt.

Dat is het zelden. Het gaat mis op één moment, en dat is het moment dat je op verzenden drukt. Er moet dan iets ontstaan wat er nog niet is: een afspraak met jezelf, voor over een paar dagen. Die afspraak maak je meestal niet, want je bent klaar met deze klant en er staan er drie te wachten. Een week later ligt de offerte er nog gewoon. Alleen kijkt niemand er meer naar.

Dit is geen verkoper die zijn werk niet aankan. Dit is een verkoper die het in zijn eentje moet onthouden.

04Wat er samen met de offerte verdwijnt

Niet alleen de offerte valt stil. Ook wat je in dat gesprek te horen kreeg, verdwijnt.

We vroegen dezelfde verkoper wat zijn bedrijf doet met de informatie die hij bij klanten ophaalt.

Dat is het duurste antwoord uit ons hele onderzoek, en daar zit het echte probleem. Het waardevolste van een klantgesprek is weg zodra je de auto instapt: waar deze klant mee zit, wie er meebeslist, wanneer hun contract afloopt. Bel je een half jaar later, dan begin je opnieuw. En omdat je opnieuw moet beginnen, stel je dat belletje uit. Zo groeit een geheugenprobleem uit tot een omzetprobleem.

De CBS-cijfers laten zien hoe breed dat speelt. In de helft van de bedrijven van tien tot vijftig mensen staat helemaal geen CRM, en maar één op de vijf doet iets met de klantgegevens die er wel zijn.

05Het beste moment om terug te komen

Je hebt geleerd om op ritme op te volgen. Dag drie, dag tien, dag eenentwintig. Dat is beter dan niets. Alleen zit het gesprek daar niet.

Het gesprek zit op het moment dat er bij je klant iets verandert. Er komt een nieuwe manager. Er loopt een contract af. Ze zetten drie vacatures open. Ze nemen een ander bedrijf over. Bel je op dat moment, dan werk je geen lijstje af. Dan zeg je op het goede moment iets zinnigs.

We vroegen dezelfde verkoper waar voor hem de meeste waarde zou zitten. Hij begon niet over bespaarde uren en ook niet over meer deals. Hij begon meteen over timing. Hij wil een seintje krijgen zodra er bij een klant iets speelt, zodat hij weet dat het nu tijd is om te bellen.

Dat is het verschil tussen een herinnering en een aanleiding. Een herinnering zegt dat er twee weken voorbij zijn. Een aanleiding zegt waarom je nu belt.

Blijft het ook met een goede aanleiding stil, dan ligt het meestal niet aan je timing. Dan speelt er iets bij je klant dat jij niet ziet. Welke vijf dingen dat kunnen zijn en wat er dan helpt, lees je bij je klant reageert niet op je offerte.

06Het opvolgritme, stap voor stap

Dit is het ritme dat je aanhoudt, met bij elk moment wat je meestuurt. Je hebt er geen nieuw systeem voor nodig, alleen je agenda.

Het precieze aantal dagen is niet heilig. Wat wel telt: alle momenten staan al in je agenda voordat je de eerste nodig hebt, en vanaf de tweede stuur je iets mee.

07De drie dingen die je na elk gesprek vastlegt

Dit kost je tien minuten en het bepaalt of je over een half jaar nog iets te zeggen hebt. Schrijf direct na het gesprek drie regels op, in het klantdossier of desnoods in een mail aan jezelf.

1. Waar zit deze klant mee?

   In hun eigen woorden, niet in die van jou. Eén zin is genoeg. Dit is waar je bij de tweede opvolging op teruggrijpt.

2. Wie beslist er mee?

   De naam die in het gesprek viel maar niet aan tafel zat. Volgens Gartner telt een B2B-koopgroep vijf tot zestien mensen, dus die ene naam is er zelden één.

3. Wanneer speelt het?

   Een datum of een periode. “Later dit jaar” telt ook. Zonder dit weet je over een half jaar niet meer of je te vroeg of te laat bent.

En dan het eerlijke verhaal. Dag 0 en deze drie dingen sneuvelen als eerste zodra het druk wordt. Ze zijn niet moeilijk, ze zijn alleen makkelijk over te slaan. Houd je dit ritme drie maanden vol, dan weet je zelf waar het bij jou vastloopt. Dat is de enige meting die telt.

08Wat Raydo doet met het opvolgen van offertes

Raydo is de chief of work die dit werk oppakt zodra jij de offerte verstuurt. Raydo zet de opvolging klaar, zoekt erbij wat er sinds het gesprek bij je klant is gebeurd, en meldt zich in WhatsApp, Teams of je mail. Je krijgt geen vraag of je nog iets moet doen. Je krijgt de mail die al klaarstaat.

Niets gaat naar een klant zonder dat jij het hebt gezien. Je beslist per bericht, en onder elk bericht staat waar het vandaan komt.

En dan het stuk waar we het minst over praten en dat het meeste doet. Na een gesprek legt Raydo vast wat je hebt verteld. Je spreekt het in of je stuurt het door, en het staat in het klantdossier met de bron erbij. Zo begin je een half jaar later niet opnieuw. Welke systemen Raydo daarvoor leest zie je bij de use cases, en hoe jij de regie houdt staat bij hoe het werkt.

09Veelgestelde vragen over offertes opvolgen